یکی از بزرگترین و احتمالا مهم‌ترین چالش‌های هر کسب‌وکار جذب و نگه‌داری مشتریان است. درواقع موفقیت هر شرکت به این موضوع بستگی دارد و بدون آن دوام زیادی نخواهد داشت. بنابراین مدیران کسب‌وکار باید همیشه راهی برای ارتباط با مشتریان داشته باشند تا بتوانند خدمات و محصولات خود را ارایه دهند و آن‌ها را به فروش برسانند. امروزه سیستم‌های ارتباط با مشتری زیادی وجود دارند که همه‌ی شرکت‌ها می‌توانند به وسیله‌های آن‌ها با کاربران خود ارتباط برقرار کنید و به معرفی و فروش خدمات و محصولات خود بپردازند.
ولی گاها پیدا کردن سیستمی که همه‌ی ویژگی‌های مورد نیاز برای جذب و نگه‌داری و همچنین تعامل خوب با مشتری را داشته باشد، بسیار سخت است. بنابراین سیستم ارتباط با مشتری ایمبر، در همین راستا و برای ایجاد یک ارتباط سریع و صمیمی با مشتریان توسعه یافته است که شما به‌وسیله محصولات و ویژگی‌های مختلف آن (که در ادامه‌ی مقاله به توضیح کامل هر کدام از آن‌ها می‌پردازیم) می‌توانید آموزش و مراحل آشناسازی (on-boarding) مشتری را طی کنید و یک تجربه عالی و به یادماندنی برای آن‌ها فراهم کنید که همه‌جا از شما صحبت کنند.
محصولات مختلف ایمبر و کاربردهای آن‌ها
مکالمه (گفتگوی آنلاین)
به‌وسیله محصول مکالمه، بازدیدکنندگان وبسایت شما می‌توانند پیام‌ها و سوالات خود را از طریق ابزارک چت ارسال کنند که در این صورت شما می‌توانید با وارد شدن به قسمت مکالمه در اپلیکیشن تحت وب ایمبر به پیام آن‌ها پاسخ دهید و شروع به صحبت با کاربر کنید. مکالمه در ایمبر می‌تواند به صورت متنی یا صوتی (voice) صورت بگیرد؛ یعنی هم شما و هم کاربر می‌توانید پیام خود را بنویسید و یا صدای خود را ضبط کنید و یکدیگر بفرستید. همچنین برای سرعت بخشیدن به روند پشتیبانی می‌توانید از قبل پاسخ‌های آماده تعریف کنید و هنگام مواجه شدن با یک پیام تکراری از سوی کاربر، سریع پاسخ خود را پیدا کرده و به او ارسال کنید.
در این بخش، شما می‌توانید اطلاعات مختلف کاربر مثل نام، ایمیل و شماره تماس او را مشاهده کنید و همچنین به آخرین مکالمات او با همکارانتان دسترسی داشته باشید.
مکالمات در ایمبر به سه بخش “در انتظار”، “مکالمات من” و “همه مکالمات” تقسیم می‌شوند. پیام کاربر، ابتدا در بخش “در انتظار” قرار می‌گیرد و وقتی اپراتوری به آن پاسخ می‌دهد، مکالمه به بخش “مکالمات من” و “همه مکالمات” منتقل می‌شود.
پایگاه دانش
محصول پایگاه دانش، به کاربران سایت این فرصت را می‌دهد که بتوانند حتی زمانی که شما در دسترس نیستید، به یک منبع جامع از اطلاعات و آموزش‌ها که خدمات شما را به طور کامل توضیح می‌دهد، دسترسی داشته باشند.
همچنین ایمبر یک افزونه به نام “افزونه پایگاه دانش” نیز ارایه می‌دهد که شما به‌وسیله آن می‌توانید مقالات مختلف خود را در صفحه اول ابزارک چت در سایت خود نمایش دهید تا کاربران با جستجوی سوالات مختلف به مقاله‌های مورد نظر دسترسی داشته باشند.
شما در ایمبر می‌توانید یک سایت جداگانه با لینک اختصاصی برای پایگاه دانش خود داشته باشید و همچنین رابط کاربری پایگاه دانش را نسبت به هویت برند خود شخصی‌سازی کنید.
برای آشنایی با محیط پایگاه دانش، می‌توانید این دسته‌بندی ایمبر با عنوان “تجربه‌برتر‌مشتری” را بررسی کنید که برای استفاده بهتر مشتریان از امکانات ایمبر ایجاد شده است.
مخاطبین
یکی دیگر از خدمات ایمبر “محصول مخاطبین” است. شما به‌وسیله این محصول می‌توانید کاربران سایت خود را به دو بخش “مشتریان” و “سرنخ‌ها” تقسیم کنید و تمام اطلاعات آن‌ها را به طور جداگانه مدیریت کنید.
- مشتریان: مشتری کسی است که از خدمات شما خریداری می‌کند. مشتریان در ایمبر از طریق API تشخیص داده می‌شوند و در بخش مخاطبین ذخیره می‌شوند.
- سرنخ‌ها: این کاربران پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند؛ هر کاربری که شما از او اطلاعاتی مثل نام، ایمیل و شماره تماس دریافت کرده باشید، در این قسمت قرار می‌گیرند و می‌توانید با پیگیری‌های لازم، این کاربران را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.
همچنین می‌توانید از اطلاعات تمام مخاطبین یا تعداد مشخصی از آن‌ها خروجی اکسل (CSV) دریافت کنید.
در این قسمت به چند ویژگی مهم دیگر ایمبر اشاره می‌کنیم
قلاب
قلاب از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین ویژگی‌های ایمبر محسوب می‌شود. ایمبر دارای دو قلاب با عنوان‌های “جلب توجه” و “پیام هوشمند” است. شما توسط قلاب “جلب توجه” می‌توانید سایت خود یا بخش پشتیبانی سایت را به کاربر معرفی کنید و آن‌ها را به مکالمه با شما جذب کنید.
یکی دیگر از قلاب‌های ایمبر “پیام هوشمند” است. در این قلاب، شما می‌توانید با استفاده از ویرایشگر Markdown، به پیام خود عکس، ویدیو، لیست، انواع متن و … اضافه کنید و هدف‌های مختلف خود مانند جذب و تعامل با مشتری، آشناسازی (on-boarding) و پشتیبانی را در ایمبر پیاده‌سازی کنید.
قلاب‌‌ها در ایمبر، بر اساس آدرس و عنوان صفحه تعریف می‌شوند و از این طریق شما می‌توانید همیشه و همه جا در کنار مشتریان خود باشید و به صورت اتوماتیک به آن‌ها کمک کنید، آن‌ها را در سایت خود هدایت کنید و خدمات خود را به آن‌ها آموزش دهید.
شخصی‌سازی
در ایمبر شما می‌توانید ابزارک گفتگو خود را نسب به هویت برند خود شخصی‌سازی کنید تا ابزارک ایمبر جزئی از خدمات شما دیده شود. امکان آپلود لوگوی خود، تعیین رنگ اصلی و مکمل، موقعیت ابزارک، امکان ارسال فایل و … از ویژگی‌های این بخش ایمبر است.
ایجاد فضا‌های کاری مختلف
اگر شما سایت‌های مختلفی داشته باشید، می‌توانید همه‌ی آن‌ها را به حساب کاربری خود در ایمبر اضافه کنید و تمام اپراتورها و تنظیمات مختلف آن‌ها را به صورت جداگانه مدیریت کنید. همچنین می‌توانید تمام مکالمات و اطلاعات کاربران هر سایت را در بخش‌های جداگانه ذخیره کنید و در صورت نیاز به آن‌ها دسترسی داشته باشید.
تعریف زمان‌های کاری
شما می‌توانید با تعریف زمان‌های کاری، کاربران خود را از ساعات و روزهایی آنلاین خود آگاه کنید. امکان انتخاب ساعت‌های کاری مختلف در یک روز و باخبر کردن خودکار کاربران از زمان برگشت شما به پشتیبانی از ویژگی‌های این بخش است.
امکان تعریف اپراتورهای مختلف
شما می‌توانید نسبت به نیاز کسب‌وکار، تعداد اپراتورهای مورد نظر خود را دعوت کنید تا به پاسخگویی و پشتیبانی کاربران سایت بپردازند. یکی از مزیت‌های چت کردن نسبت به تماس تلفنی، امکان پاسخگویی موثر یک اپراتور به چندین کاربر به طور همزمان است. بنابراین شما می‌توانید با هزینه‌ای کمتر نسبت به مرکز تماس، خدمات مشتری بهتری به کاربران خود ارایه دهید.
امکان پاسخگویی 24 ساعته از طریق اپلیکیشن‌های موبایل
کاربران ممکن است در ساعات مختلف روز درخواست پشتیبانی کنند، ولی ارایه پشتیبانی 7/24 برای بیشتر کسب‌وکارها امکان‌پذیر نیست. در ایمبر شما می‌توانید توسط اپلیکیشن‌های اندروید و iOS حتی در ساعات غیرکاری که دور از محل کار و سیستم هستید، به مشتریان خود خدمات ارایه دهید.
صفحه فرود
یکی دیگر از خدمات ایمبر، ارایه صفحه‌ی فرود (landing page) است که کمک زیادی جذب سرنخ‌ها می‌کند. به این صورت که شما می‌توانید کاربران خود را از طریق کانال‌های مختلف مثل شبکه‌های اجتماعی و ایمیل به این صفحه هدایت کنید و اطلاعات مورد نظر را از آن‌ها دریافت کنید، با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و آن‌ها را به مخاطب‌های خود تبدیل کنید.
آمار جامع
آمار به شما کمک می‌کند تا عملکرد اپراتورهای خود و میزان رضایت مشتریان از خدمات خود را ببینید و از آن‌ها برای پیشرفت خدمات خود استفاده کنید. شما در ایمبر می‌توانید از بخش‌های مختلف سیستم آمارهای متفاوتی را مشاهده کنید.
برای ثبت‌نام و شروع کار با ایمبر وارد این لینک شوید.